La tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano ma i progressi nel campo dell’intelligenza artificiale (IA) e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo. Mazer è la startup innovativa che ha sviluppato Laila, un chatbot conversazionale.
A differenza dei chat bot a cui siamo già da qualche anno abituati, Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte pre-impostate bensì possiede un registro linguistico tutto suo che si adatta di volta in volta all’azienda che vuole utilizzarla.
Anche se l’utilizzo autonomo di un dizionario di complesso come quello in dote alla nuova IA di Mazer è di per se un grande traguardo, il bello di questa tecnologia è nella capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano.
Fissando nuovi standard di conversational User Experience, Laila monitora costantemente ciò che il team di sviluppatori definisce il “sentiment dell’utente” ovvero l’interpretazione, da parte del chatbot, delle esigenze dell’interlocutore. Ciòò avviene a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso a cui si adatta riproponendo soluzioni all’interno dei database a cui viene collegata.
Laila è una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, dei “chatbot di seconda generazione“ capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale.
“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.
“L’azienda anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business” prosegue Carmine Pappagallo.
Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questo si aggiunge anche la capacità indipendente di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
Insomma, Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli; comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano e non è esagerato affermarlo. Infatti, i dati raccolti nell’ultimo mese di analisi del team Mazer, hanno evidenziato dei risultati abbastanza peculiari: il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e sulla scia di Her, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA.
Laila ad oggi è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire.
“Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che stanno infatti scommettendo su di essa, tra queste Assoimprese.” prosegue Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer.
Ad oggi il progetto Laila vanta una collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania, diretto dal Prof. Francesco Palmieri, e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia.
Laila rincorre la visione del regista americano Spike Jonze nel suo film “Her – Lei”, in cui un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale riusciva a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane.
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